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병원홈페이지를 CRM 도구로~
닥터애드컴 2009-06-20 16:44 1194
◇ 병원홈페이지 방문자를 회원으로 가입시키기

각 병원들마다 작든 크든 홈페이지 방문자를 늘리기 위해 일정 비용을 지출하고 있다. 마찬가지로 이런 방문자들을 홈페이지 회원으로 가입을 많이 시켜 병원에서 간단히 이메일 마케팅에 적극 활용할 수가 있을 것이다.

그래서 병원홈페이지에는 이런 회원가입의 장치를 많이 만들어야 한다. 이런 측면에서 회원가입의 절차도 개인의 정보입력의 수준에 따라 등급을 만들 수 있을 것이다. 가장 낮은 수위는 별도의 회원가입 절차가 거의 없는 이름, 이메일 정도를 알아내는 것으로 뉴스레터를 발송하는 대상자이다.

2단계는 회원아이디와 패스워드, 이름, 이메일, 핸드폰번호, 생년월일을 기재하는 정도로 상담게시판의 글쓰기, 각종 설문조사나 자가진단 프로그램을 이용해 볼 수 있는 수준이다. 3단계는 치료사례보기 또는 비용알아보기 신청 기능을 이용하는 수위로 아이디와 패스워드 생성, 이름, 생년월일, 주민등록번호, 주소지 입력을 하고 기타 해당 의료기관에 맞는 몇가지 추가 정보입력까지 하는 수준이다.

여기에서 흔히들 회원가입을 유도하기 위한 툴을 몇가지 소개하자면 피부타입(지성,건성,복합성) 알아보기, 피부노화 정도 알아보기, 현재의 스트레스 수준 알아보기, 성만족도 알아보기, 체질알아보기, 비만지수 알아보기, 바른자세 알아보기, 살이 잘 안찌는 체질인지 확인하기 등 일반적인 자기진단 테스트에서부터 의료정보를 재미나게 영상으로 제작하여 그 컨덴츠를 보기 위해 회원가입을 거친다든지 하는 형태로 회원가입을 촉진하는 장치들을 홈페이지에 많이 배치할수록 좋다.

한편으로 이런 자기테스트 장치를 활용하여 마케팅전략을 구사할 수도 있기 때문에 그 활용가치도 높은 편이다.

홈페이지 기획시 회원가입을 증대시키기 위한 자가테스트 툴을 한두개씩은 앞으로 반드시 넣어 보도록 하자.

◇ 병원홈페이지를 CRM 도구로

병원에서 CRM(고객관계경영)을 위한 전략 또는 구체적인 툴을 가지고 있는지 물어보면 개인 병의원들 같은 경우에는 거의 전무한 경우가 많다.

그렇다면 현실적인 고객관계경영을 위한 전략 또는 정책수립을 위해 가장 기본적인 운영툴을 만들어 보기로 하자.

현재 개인병의원에서 사용하고 있는 전자차트 프로그램이 고객관리를 위해 만들어 진 것이 거의 전무하다. 좀 더 구체적으로 얘기하면 대다수 병의원들에서 사용하는 전자차트 프로그램들은 환자의 DB가 웹과 연동이 거의 불가능하다.

즉 만들 때부터 프로그램의 언어가 달라 호환이 안된다는 것. 그렇다고 개인병의원에서 별도의 고객관리 프로그램을 만드는데 많은 비용이 들 뿐만 아니라 그것을 운영하는 정책의 수립이나 인력의 관리도 쉽지가 않다.

그래서 필자는 대다수의 개인병의원들에게 제안하는 방식이 홈페이지의 회원가입 양식을 이용하여 고객의 DB관리를 통해 CRM 매뉴얼을 만들어 볼 것을 권유한다.

여기에서 간략하게 소개하자면 홈페이지의 회원가입을 크게 웹회원과 내원회원으로 분류한다. 웹회원은 말그대로 홈페이지를 방문해서 자발적으로 회원가입을 하는 회원들이며 내원 회원은 병원에 직접 내원한 회원들이다.

이들에게 접수카드를 받을 때 홈페이지 회원가입 양식에 따른 정보 기재를 받고 병원에서 직접 내원회원을 가입을 시키는 것이다.

이렇게 병원에서 직접 가입한 경우 예를 들어 일괄적으로 이메일 아이디로 홈페이지 아이디를 만들어 환자가 기억하기 쉽도록 만든 다음 환자에게 다시 이메일로 발송하는 방식이다.

이미 홈페이지 회원으로 가입된 상태라면 내원회원으로 DB의 등급을 조정하고 환자가 볼 수 없는 관리자등급으로 메모란에 추가 정보를 기입하면 된다. 이런식으로 홈페이지의 회원가입 양식 기준으로 기록하고 환자정보를 통일화 시키는 것이 CRM의 첫번째 할 일이다.

그리고 홈페이지의 DB연동하여 SMS발송이나 병원의 뉴스레터를 내원환자들에게 보낼 수 있도록 한다. 요즘은 병원관련 홈페이지를 만드는 회사들은 다 할 수 있는 기술들이니 홈페이지 기획 당시부터 이런 장치를 하는 것이 좋다.

그리고 홈페이지의 관리자모드에서 주소록 DM출력기능만 추가한다면 환자들에게 기본적으로 병원소식을 전달할 온오프 장치를 기본적으로 세팅했다고 볼 수 있을 것이다.

그리고 홈페이지 관리자모드에서 환자들이 특정조건에 따라 DB를 소팅(sorting)할 수 있는 기준들을 마련해 놓는 것이 좋다. 기본적으로 회원가입일 기준으로 내원회원을 뽑거나 여자회원만 뽑거나 해당월에 생일자를 뽑을 수 있거나 서울지역에 있는 회원들만 추출하거나 할 수 있는 장치들을 미리 세팅해 놓은 것이 좋다.

하지만 복잡한 것보다 병원에서 고객관리를 할 수 있는 정도만 기획하는 것이 좋다. 이중에서 빠뜨리지 말아야 할 것이 어느 환자가 가장 많은 소개를 했는지를 체크할 수 있는 DB 소팅장치를 하는 것이 중요하다.

이 정도 프로그램 세팅은 그렇게 어렵지 않다. 즉 연말에 크리스마스카드를 보낼 경우 모든 환자들에게 카드를 발송하기 보다는 지금까지 소개 환자를 단 1명 이상 이라도 보낸 환자들에게 DM주소를 출력하여 연하장을 보낼 수 있다면 아주 훌륭한 CRM 정책의 툴을 가지고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.

그리고 홈페이지 웹회원에게 푸쉬마케팅 정책에 대해서 한가지 더 언급하자면 대다수 병원들이 홈페이지 회원가입을 하게 되면 기본적으로 홈페이지 회원가입을 해서 고맙다라는 문자메시지 또는 이메일이 자동발송하게 되어 있다.

그리고 여기서 더 나아가 주소까지 기입을 하는 웹회원들에 한해서는 병원을 소개하는 또는 관심있는 항목에 체크되어 있는 클리닉을 기준으로 병원의 소개책자인 브로쉬어, 리프렛 등을 우편발송을 할 수도 있을 것이다.

내가 아는 피부과에서는 홈페이지 회원가입을 하게 되면 관심있는 진료과목을 체크하도록 해서 그와 관련된 병원의 자료를 회원가입 후 바로 다음날 우편발송하고 문자메시지를 날린다.

그렇게 하면 다수의 환자들이 문자를 받고 주소를 정정하거나 다시 자료를 보내달라는 경우가 많다라는 것이다. 그리고 또한 전화상담이 이루어지는 경우도 많아 환자들에게 좋은 반응을 얻고 있다고 한다.

이것은 환자가 병원을 기억하고 있는 24시간 이내에 응대하는 것이 중요하다. 환자의 호기심이 있을 때 빠르게 응대함으로써 고객 하나하나에게 신경을 쓰고 있음을 전달하는데 효과적이라는 것이다. 이처럼 홈페이지를 통해 고객의 관리와 환자에게 정보를 제공하는 정책을 수립함으로 작지만 확실한 병원의 CRM 툴로 자리 잡을 수 있을 것이다.